サポートプログラム

当社の技術とお客様をサポート

Ivantiのソリューションをご購入後、お客様が最も欲しくないもの。それは、自社の技術を自画自賛し、サポートのことになると押し黙ってしまうソフトウェアベンダーです。 ご安心ください。当社は責任を持って当社製品と大切なお客様をサポートいたします。 事実、ここ2年間、当社のサポートサービスのお客様満足度は92%を超えています。 さらに、当社のエキスパートサービス&サポート担当者は全員Ivanti認定エンジニアです。 また、Ivanti認定エンジニアの多くが、MicrosoftやCiscoなど、他のメーカーや業界の認定を取得しています。このため、お客様は、問い合わせをした場合に、質問に対する回答を得られ、定評のある認定を取得している非常に有能なエキスパートに対応してもらえるという安心感を得られます。

Ivantiアドバンテージサポートの概要

自社の業務要件に合わせ、最適なパッケージをお客様にお選びいただくため、Ivantiは3種類のサポートパッケージをご用意しています。 プログラムのレベルは、必要とするサービス、受けるべきサービスをお客様が確実に受けられるように細部までこだわって作られています。

サポートレベル

Ivantiは、 スタンダード、エンタープライズ、プレミアムの3つのレベルのサポートをご用意しています。 レベルを問わずすべてのサポートで、パッチ、修正、セキュリティアップデートを含むソフトウェアアップデート&アップグレードをご利用いただけます。 技術サポートは、Ivantiのサポートポータル経由またはお電話で提供されます。 また、すべてのレベルにIvantiコミュニティへのアクセス権が含まれます。Ivantiコミュニティは、同じ製品を使用している他のお客様と知り合う機会となります。同じような職務を遂行している他のお客様とアイデアを共有できるだけでなく、アイデアやサポートを求めることもできます。もちろん、同じような環境で働く方と純粋に交流を深める場としてもお使いいただけます。

サポート内容スタンダードエンタープライズプレミアム
電話での技術サポート営業時間いつでもご利用可能*いつでもご利用可能*
サポートポータルへのアクセス(いつでもご利用可能)
カスタマーコミュニティ(いつでもご利用可能)
ナレッジベース(いつでもご利用可能)
ソフトウェア製品アップデート
担当サポートマネージャー
専任サポートエンジニア/プレミアチーム
重要度1のインシデントの目標対応時間2時間1時間30分
Ivantiグローバルアカデミーオンラインサブスクリプション: 1ライセンス(ユーザー1名様分)オンラインサブスクリプション: 1ライセンス(ユーザー1名様分)+インストラクター主導のリモートクラス(1クラス)
アップグレードのガイダンス技術的ガイダンス&検証
エスカレーション管理 — 重要度1の問題8時間後にサポートマネージャーにエスカレーションクリティカルな状況の監視
優先ケースのモニタリング
優先ケースの転送(営業時間後)
環境に合わせた技術的ガイダンスベストプラクティスに基づくお客様のニーズに応じた推奨事項
サポートサービスの見直し
最新リリースに関する通知事前通知事前通知&パーソナライズされた話し合い
画面共有を用いたリモートサポート
メンタリングセッション(年1回)
製品の使用状況の見直し(年1回)

*重要度1のインシデントのみ

アドバンテージサポートプログラムの詳細


アドバンテージスタンダード


Ivantiのアドバンテージスタンダードをご利用いただくと、最新のソフトウェアリリースに加え、最新の機能、修正、パッチすべてをご利用いただけます。 問題がある場合には、お電話でお問い合わせいただけます。製品サポートを専門とする当社のエンジニアが、お電話で速やかにお客様の問題に対応させていただきます。 また、活発な議論や意見交換が行われているIvantiのオンラインコミュニティで世界中のIvantiユーザーと交流し、アイデアを共有できます。 さらにナレッジベースはセルフサービスとして24時間いつでもご利用いただけるため、サポート窓口に問い合わせる手間なく、一般的な問題を解決できます。


問題が生じた場合に、電話はもちろんカスタマーポータル経由でウェブでもインシデントを報告できます。報告されたインシデントは、現地のサポートセンターが現地時間で営業時間以内に処理いたします。


アドバンテージエンタープライズ


Ivantiのアドバンテージエンタープライズは、アドバンテージスタンダードにさらにサポートとメリットが追加されたプログラムです。 エンタープライズレベルのお客様によって重要度1のインシデントが報告され、最初にインシデントが報告された地域の現地サポートセンターの営業時間内にインシデントが解決されず、インシデント解決に24時間体制での作業が必要となる場合、Ivantiは必要に応じてアメリカ、アジア、ヨーロッパの他のサポートセンターにインシデントを転送します。また、重要度1の問題に関しては、週末や当社の休業日も含め、営業時間外にも電話サポートをご利用いただけます。


さらにエンタープライズレベルのお客様には、お使いの製品に関する最新のオンデマンドトレーニングにアクセスできるIvantiのアドバンテージラーニングオンラインのサブスクリプションも提供されます。提供されるオンラインサブスクリプションのライセンスは、1ライセンス(ユーザー1名様分)となります。


エンタープライズサポートをご利用のお客様は、サポートマネージャーに直接アクセスできます。サポートマネージャーは、エスカレーションされたインシデントに対応する他、様々な地域に複数の拠点を持つお客様のためにタイムゾーンを考慮してインシデントを調整します。

アドバンテージプレミアム


Ivantiアドバンテージプレミアムは、アドバンテージエンタープライズにさらにサポートとメリットが追加されたプログラムです。 お客様には専任サポートエンジニア(ASE)が割り当てられます。 ASEはお客様がお使いのIvantiソフトウェアの設定と技術的環境を速やかに把握し、積極的なアドバイスを提供し、問題の迅速な解決に取り組みます。 またお客様にシームレスなサポート体験を提供するため、お客様はもちろんIvanti内の他の部門のスタッフとのコミュニケーションと連携の円滑化にも取り組みます。 さらにお客様が必要な時に必要な情報を提供することで、お客様が問題を回避できるよう取り組みます。

Ivantiスマートサービスポータル


Ivantiのアドバンテージサービスの中心にあるのが、スマートサービスポータルです。 お客様はIvantiテクニカルコミュニティ(https://success.ivanti.com/customers)からこの便利なオンラインポータルにアクセスできます。


このポータルで提供される主な機能のひとつがSolution Adviser(ソリューションアドバイザー)です。 この機能は、すぐに実証されたソリューションが必要なお客様をサポートします。 ドロップダウンメニューを使用して、質問のリストに回答すると、次のいずれかに該当する推奨されるソリューションやリソースが提供されます。

  • 定評のあるソリューション:該当する問題についてIvantiのエキスパートが最も推奨するソリューションや、他のお客様が利用し満足の行く結果が得られたソリューションです。
  • 検索結果:提供された検索結果から、Ivantiのテクニカルコミュニティ内の関連のある投稿に直接アクセスできます。
  • 重要な記事 / 技術情報 / ホワイトペーパー:送信した問題に関連する最も有用なコンテンツが含まれます。


お客様満足度調査


お客様からのフィードバックは、当社がお客様の期待にどの程度応えられているかを評価する非常に重要な指標となります。 お客様にとって「お客様満足度調査」は、Ivantiにフィードバックを提供できる機会となります。当社はいただいたフィードバックを活用し、お客様のニーズに合わせ自社の製品およびサービスを改良し、充実化を図ります。 サポートリクエストが解決済みとして処理されると、簡単なアンケートをお願いするメールがお客様に送信されます。アンケートに回答しIvantiから受けたサポートについてご意見をお聞かせください。

オンラインリソース


Ivantiのソリューションをご購入いただくと、以下のオンラインリソースをご利用いただけます。


サポートコミュニティ


Ivantiサポートコミュニティは、お客様が使用されているIvantiのソリューションに関する情報を確認、共有できる場所です。 技術に関する記事を確認できることはもちろん、フォーラムで質問を投稿したり、新しい記事の通知を受けるための配信登録を行ったり、ご自身が作成したドキュメントをアップしてコミュニティに貢献することができます。 フォーラムでは、業界関係者やIvantiのお客様、Ivantiの開発者やエンジニアが投稿やフィードバックを提供しています。 また、コミュニティに最も貢献している方を定期的に評価し、リワードをお贈りしています。


Momentumウェビナー


Momentumは、製品の技術面に関する幅広いウェビナーに加え、他のITエキスパートとアイデアや概念、設計を共有する機会などを提供しています。 技術面に関するウェビナーは、現在IT部門でよく見られる課題を解決するためのツールを導入する方法についての説明やデモの提供に的が絞られています。 さらに、製品の各種機能の使用方法や、お客様の環境で具体的な情報や役立つ情報を実用的に活用する方法を確認できるオンデマンドのウェビナーにもアクセスできます。 Momentumと一部であるShare ITは、優秀なお客様にアイデアや概念、設計を共有していただける場となります。また、お客様に多くのITエキスパートの知識をご活用いただける場でもあります。 詳細はhttps://www.ivanti.co.jp/momentumにアクセスしてご確認ください。

購入後も安心の充実のサポート保証

Ivantiのソリューションの購入をご検討されている場合は、ソリューションはもちろん、当社のサポートサービスがお客様の事業にもたらすメリットについてもご検討ください。Ivantiは、定評のある資格を有するエキスパートによる質の高いサポートサービスを提供しています。Ivantiのお客様満足度が高い理由をぜひご自身でご確認ください。 詳細は当社サイト(https://success.ivanti.com/customers)にアクセスしてご確認ください。また、お問い合わせページからもお問い合わせを受け付けています。