Ivantiカスタマーサポートのよくある質問

Ivantiは、お客様の業務要件を満たすために、様々なレベルのカスタマーサービスとサポートを提供しています。 また、保守契約を購入されたお客様は、段階的なサポートプログラムをご利用になれます。 プログラムのレベルは、お客様がご自身のニーズに合わせて最適なレベルを選択できるように、慎重に設計されています。 いつでもアップグレードできます。

サポートプログラム

Ivantiサポートプログラムとは何ですか?

Ivantiは、一年ごとに購入できるサポート契約と保守契約をご提供しています。 サポート契約では、インストール、標準的な製品構成、およびソリューションの使用に関する質問にお答えする人員をご用意いたします。 保守契約では、購入された本ソフトウェアの最新バージョンをダウンロードして使用することができます。

サポートレベルの違いについて教えてください。

Ivantiのサポートサービスには、ソフトウェアの確かなアップグレード、サポートと保守、サポート要員の追加的配置、および専門職によるサポートサービスが含まれています。

スタンダードのサポート契約から、プレミアムやエンタープライズのレベルのサポート契約に移行するにつれ、Ivantiの指定された人員への連絡や、より迅速な対応など、さらなる特典を享受できます。

詳しくは、Ivanti アドバンテージ・サポートの概要をご覧ください。

深刻度のレベルは、どのように定義されていますか?

深刻度1 - 「緊急」

深刻度レベル1のインシデントとは、Ivanti製品が適切にインストールされ、使用されているにも拘らず、(a)Ivanti製品の大部分が動作せず、再起動できない状態、(b)主要なプログラム機能にエラーがあり、そのような主要なプログラム機能を完全には使用できない状態、または(c)サードパーティが提供する非常に重要なアプリを不安定化するエラーが発生している状態を意味します。

深刻度2 - 「サービスに多大な影響がある」

深刻度レベル2のインシデントとは、Ivanti製品が適切にインストールされ、使用されているにも拘らず、主要なプログラム機能にエラーがあり、Ivanti製品に重大な影響を及ぼし、Ivanti製品の使用は不可能ではないが困難な状態を意味します。

深刻度3 - 「サービスに中程度の影響がある」

深刻度レベル3のインシデントとは、Ivanti製品が適切にインストールされ、使用されているにも拘らず、(a)Ivanti製品の作動または機能に重大ではない劣化がある状態、または(b)Ivanti製品に軽微だが断続的な問題が発生している状態を意味します。 商業的に合理的な回避策を利用できる可能性があります。

深刻度4 - 「サービスへの影響が少ない」

深刻度レベル4のインシデントとは、Ivanti 製品の正常な動作にほとんどあるいはまったく影響を与えない、1 つまたは複数のソフトウェアまたはエラーに関する情報、質問、文書化の課題に対して補正を求める一切の依頼を意味します。

Ivantiのアドバイザリーのリソースにはどのようなものがあり、どのようにサポートしてくれるのですか?

弊社は、お客様が投資から最大限の価値を得ることができるように、お客様のソリューションの導入、使用、最適化に対して、多くの専門職によるサポートを提供しています。

Technical Relationship Manager (TRM、テクニカル・リレーションシップ・マネージャー)

お客様のテクニカル・プロダクト・アドバイザー TRMは製品の普及と価値の向上を推進します。 

  • ソリューションの最適な活用方法について、技術的なアドバイスや成功事例を提供します。 
  • ヘルスチェック、ギャップ分析、アップグレード、新機能の採用などを通して、ソリューションの保全・拡張を支援します。
  • お客様のすべてのチームに対して、テクニカルイネーブルメント(技術的な実現可能性)を提供します。 
Customer Success Manager (CSM、カスタマー・サクセス・マネージャー)

ビジネスに焦点を当てた、Ivantiの戦略的アドバイザーです。 CSMは、お客様が求めるビジネス成果を確実に実現します。

  • Ivantiのサポート、サービス、製品チームと連携し、お客様のニーズにお応えします。
  • 教育、会社の利用成熟度、プロセス改善の提案など、お客様の成功と採用計画を推進します。
  • 成功事例を共有し、貴社と似たような企業群とつながりを持つことができます。
Designated Support Engineer (DSE、指定サポート技術者)

迅速な課題解決を実現します。 DSEは、問題が発生した場合に迅速かつ効率的に解決します。

  • アクティブなサポート事例に関するアドバイザーを務めます。
  • お客様固有の導入状況と環境を理解します。
  • 積極的にソリューションを提案し、お客様の状況に最適なインサイト(知見)を提供します。

Technical Relationship Manager(テクニカル・リレーションシップ・マネージャー)のサービスは何ですか?

TRMサービスは、サブスク型のサービスです。 3つのプログラムがあります: 

TRMプログラム プレミア・プログラム エンタープライズ・プログラム 専用プログラム
1年当たりの日数(徐々に消費) 24 48 200
オンサイト(必要に応じて) 最大25%まで 最大25%まで 最大25%まで
旅費 含まれています 含まれています 含まれています
アドバンテージ・ラーニングのオンライン・サブスク 2 3 4
期間 12ヵ月 12ヵ月 12ヵ月

*オンサイトの日数は、連続2日以上を増分単位として使用しなければいけません。

TRMの当初の期間は、購入日から1年間です。 お客様が購入したTRMのサービスを中断なく使用できるようにするために、TRMサービスは、いずれかの当事者が、TRM期間終了の60日前までに相手方当事者に対してTRMサービスを自動更新しない旨を書面で通知しない限り、さらに1年間、自動的に更新されます。 未使用のTRM日数や研修を受ける権利は、各年次期間の終了時に失効します。

TRMサービスに加えて弊社の以下のサービスを購入することで、お客様は価値を生み出すまでの時間を短縮できます。すなわち、パッケージ・サービス - ビジネスの成果に焦点を当てた基本的な実装で、料金は定額です。または、サブスク・サービス – 必要に応じて利用でき、最も一般的な構成ニーズのための実装後のソリューションを選択できます。  

テクニカル・アドバイザリー・サービスやその他の専門職サービスの詳細については、https://www.ivanti.co.jp/services/ivanti-advantage/professional-servicesでご覧いただけます。

現在のサポートレベルを変更するには、どうすればよいですか?

サポートレベルは、サポート期間終了時、更新期間終了時、およびお客様がサポートサービスを追加購入された時点で見直され、調整されることがあります。

サポートに問い合わせる

Ivantiのサポートに連絡するにはどうすればよいですか? 

Ivanti Customer Success Portal(Ivantiカスタマー・サクセス・ポータル)にアクセスしてください。 ここでは、新しい事例を提出したり、既存の事例を確認したり、直接電話をかけたり、弊社製品に関する豊富な情報にアクセスできます。 注:サポート事例を送信する前に、 Ivanti コミュニティ に登録しなければいけません。 

Ivantiサポートの業務時間は何時ですか?

「業務時間」とは、(ライセンシーの本社の場所に基づいて)以下に指定された地域のIvantiサポートセンターにおける月曜日から金曜日(Ivantiの休日を除く)の通常の業務時間を意味します。 地域の業務時間と現在の連絡先に関するリスト、Ivantiコミュニティで入手できます。 

Ivantiの休日はいつですか?

休日は、Ivantiが業務を行っていない日です。 Ivantiの休日リストについては、Ivantiコミュニティを参照してください。 公開された休日の場合でも、対象となる24時間年中無休のサポートプログラムをご利用のお客様は、深刻度1の問題に対してはIvantiのサポートをご利用になれます。

インシデント

「インシデント」はどのように分類されますか?

「インシデント」とは、Ivanti 製品に関してサポート上の1個の課題が発生し、その解決には合理的な努力が必要な状況を意味します。 サポート上の1個の課題とは、その解決に必要な努力の量に関わらず、それ以上小さな問題に分割することができない問題を意味します。 1つの課題が複数の問題で構成されている場合、それぞれの問題を解決するために、別のインシデントが必要になります。 Ivantiは、何をもってインシデントとするかを個別に判断します。

インシデントが発生した場合、どのような対応時間を期待できますか?

予想される対応時間のリストについては、Ivantiのサポートおよび保守サービスに関する補足条項をご覧ください。 

どのような場合に、自己解決ポータルから質問やインシデントを送信できますか?

 Ivantiには、24時間年中無休の「フォローザサン」保守サポートモデルがあります。 これは、お客様がサービスポータルを介して24時間365日、Ivantiに課題や質問を送信できるものです。*

*注:お客様がFedRampをご利用の場合、またはお客様の業務が国内での現地サポートを必要とする場合、お客様の保守サポートとカスタマーサポートの時間は、24時間年中無休の「フォローザサン」サポートモデルとは異なる場合があります。 

ポータルサイトから、お客様は以下のことができます: 

  • ウェブ事例の提出 これは、これまで私たちのポータル上で動作してきたのと同じように動作します。  
  • コールバック(折り返し電話)依頼の送信-「空いたらすぐ電話してください」: 
    • このオプションを選択した場合、お客様の依頼は弊社のキュー(待ち行列)に入ります。依頼をいただいた順番にご連絡いたします。 主な違いは何でしょう? 保留状態で待たされることがありません。 弊社からお電話します。 
  • コールバック(折り返し電話)依頼の送信-「今すぐお電話ください」: 
    • これによってすぐに電話が鳴り、キュー(待ち行列)に入ることができます。 これは、基本的に以前の電話と同じ仕組みですが、弊社のエンジニアはお客様の情報をすべて把握しており、お客様は、電話メニューを操作することなく適切なチームにつながります。 

電話サポートは、いつ利用できますか?  

コールバック(折り返しのお電話)によるサポートが可能なのは、Ivantiの営業時間内です。 エンタープライズおよびエンタープライズ・プラスのお客様は、24時間365日の電話サポートが受けられます(P1 深刻な問題のみ)。 

バージョン対応

対応可能なソフトウェアのバージョンは何ですか?

サポートサービスを受けるには、お客様は、Ivanti 製品の現在のバージョンか、または Ivanti が現在もサポートしている旧バージョンを使用していなければいけません。 Ivantiが現在サポートしているバージョンと、使用可能期間(End of Life)のスケジュールは、Ivantiコミュニティの製品使用可能期間に関する情報(Product End of Live Information)に明記されています。 各Ivanti製品に関して、お客様は、アップデートおよびアップグレードされた製品を、適切な期限内に適切にインストールする責任を負っています。

新しいバージョンや修正プログラムを通知してもらうには、どうしたらいいですか?

Ivanti は、テクニカルアップデート、パッチ、ユーティリティ、ドキュメントなどの問題について電子メールで通知します。 通知アラートを設定するには、Ivantiコミュニティグループ通知記事をサブスクライブする方法の中に記載されている指示に従ってください。 Ivantiは、お客様がアラートを受信できなかった場合の責任を負いません。これには、電子メールシステムまたはインターネット接続の障害によるものも含まれます。

お客様の情報を保護します

Ivantiテクニカルサポートは、機密情報をどのように処理しますか?

Ivantiは、製品およびサービスに関するすべての通信において、ユーザーのプライバシー保護に全力で取り組んでいます。 データの収集および使用方法に関する完全な情報は、Ivantiプライバシーポリシーでご覧いただけます。

サポートサービスの追加情報

サポートサービスをご提供しても、Ivanti 製品の限定保証(限定保証がある場合)が延長されたり、修正されたりすることはありません。 サポートサービス、更新(アップデート)、アップグレードには、独自の要件や環境に対応するためのインストール、導入、またはアプリケーションの支援は含まれません。 Ivantiは、本契約に基づいて提供されるサポートサービスまたは言及されている対応時間が、特定の期間内にエラー修正または解決することを表明、保証、または誓約しません。 エラーの疑いがあることをIvantiに通知する場合、お客様は、エラーに関する詳細情報をIvantiに提供しなければいけません。これには、事例、発生した状況、お客様のシステム構成の詳細、およびエラーを発生または再現するために必要な手順が含まれます。 Ivantiから要求された場合、お客様は、Ivantiがサポートサービスを実行できるように、Ivanti製品のお客様の実装、およびそれがインストールされているシステムに対する完全なアクセスを、Ivantiまたはその代理人に許可するものとします。

(i)お客様が、文書に記載されている以外の環境条件または構成でIvanti製品を操作した結果、(ii)お客様が、文書に規定されている基準に従ってIvanti製品を保守する際に重大な失敗を犯した結果、または(iii)お客様またはお客様の代理人が行ったIvanti製品への無権限変更を含む、Ivantiがお客様に提供したIvanti製品とは無関係の原因の結果、そのようなサポートまたは更新が必要となった場合、Ivantiは、サポートサービスを提供する義務、またはアップデートおよびアップグレードへのアクセスを提供する義務を負わないものとします。