近年、DXの進展により、企業で使われるデバイスやアプリケーションの数が急増しています。それによって、企業のITヘルプデスクの業務は複雑化し、負荷も増大しています。一方、サービス品質やユーザー体験への期待値もより高くなっており、ユーザーは働く場所や使用デバイスの種類にかかわらず、迅速かつ個別のケースに適した解決を求めています。このような環境では、ユーザーにセルフサービスでの問題解決を促しつつ、ヘルプデスク側の自動化を進める、新しいITサービス管理の考え方が必要です。

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