Ivantiのサポートおよびメンテナンスサービスを対象とする補足条項

サポートおよびメンテナンスサービスを購入するにあたり、お客様は本サポートおよびメンテナンスを対象とする補足条項に同意するものとなります。本補足条項は、Ivantiとお客様の間で締結するエンドユーザーライセンス&サービス契約(以下「本契約」)に組み込まれます。 Ivantiは適宜、本サポートおよびメンテナンスサービスを対象とする補足条項を改訂する場合があります。改訂された場合、更新された内容はhttps://www.ivanti.com/company/legal/support-termsで公開いたします。 現行の年間サポートおよびメンテナンス利用契約の期間中に、Ivantiが本サポートおよびメンテナンスサービスを対象とする補足条項への重大な変更を含む改訂(以下「変更」)を行う場合、Ivantiは当該変更についてお客様に通知するものとします。 お客様には、当該変更に対してIvantiに書面で通知することにより異議を申し立てるための期間として30日間が与えられるものとし、当該期間内に異議を申し立てない場合、当該変更に同意することになり、当該変更は本契約に組み込まれます。 合理的根拠に基づきお客様が当該変更を拒否する場合、両当事者は誠意を持って協力して双方が合意できる形で問題を解決するものとします。 本書において定義されていない用語は、本契約において定義されている意味と同じ意味を持つものとします。

A. 概要

Ivantiは、1年単位でご購入いただけるサポートおよびメンテナンスをご用意しています。 サポートでは、Ivanti製品のインストール、標準的な製品の構成、および使用方法に関連する支援を受けるためのリソースをお客様に提供します。 メンテナンスでは、パッチ、修正、セキュリティアップデートを含む最新のソフトウェアアップデートおよびアップグレードをご利用いただけます。

I. 定義

以下に定義された用語は、本サポートとメンテナンスを説明するために使用されます。

  1. 「営業時間」は、休業日を除く通常の営業時間、すなわち以下のように各地域でサポートの対象となるサービスをご利用いただける時間を意味します:https://forums.ivanti.com/s/contactsupport
  2. 「ドキュメンテーション」は、電子媒体か印刷媒体かを問わず、Ivantiがソフトウェアを対象に提供かつ公開している製品の公式取扱説明書、リリースノート、マニュアルを意味します。
  3. 「不具合」は、付属のドキュメンテーションと実質的に一致する方法で動作させるため適切な方法で使用許諾され、実装され、使用されているIvanti製品の再現可能な故障を意味します。
  4. 「インシデント」は、解決するために合理的な努力が必要なIvanti製品の単一のサポートの問題(通常は不具合)または使用に関する質問を指します。
  5. 「メンテナンス」は、ソフトウェアのアップデートおよびアップグレードの提供を意味します。
  6. 「電話サポート」は、Ivantiのサポートポータルで「折り返し」機能を使用して開始されるサポートを意味します。
  7. 「重要度1」または「S1」は、すぐに利用できる回避策がなく、Ivanti製品を適切な方法でインストールおよび使用しているにも関わらず、お客様環境の大部分に深刻な影響が及び、合理的な業務運営ができない本番環境での以下に該当するインシデントを意味します。 (a) Ivanti製品の大部分が動作せず、再起動できない、(b) プログラムの主要機能に不具合が生じているため当該主要機能が完全に使用できない、もしくは (c) サードパーティー製のミッションクリティカルなアプリケーションの不安定な動作の原因となる不具合が生じている。
  8. 「重要度2」または「S2」は、Ivanti製品を適切な方法でインストールおよび使用しているにも関わらず、Ivanti製品の使用が不可能ではないが困難な状態となる、重大な影響をIvanti製品に及ぼす原因となる不具合が生じているインシデントを意味します。
  9. 「重要度3」または「S3」は、Ivanti製品を適切な方法でインストールおよび使用しているにも関わらず、以下に該当するインシデントを意味します。 (a) Ivanti製品のクリティカルではない性能や機能の低下が生じている、もしくは (b) Ivanti製品に断続的なマイナーエラーが生じている。 商業的に合理的回避策が利用できる場合があります。
  10. 「重要度4」または「S4」は、Ivanti製品の通常動作にほとんど、もしくは一切影響しない1つまたは複数のソフトウェアや不具合に関する情報、質問、またはドキュメンテーションの問題へのすべての改良リクエストを意味します。
  11. 「ソフトウェア」は、本契約に従ってIvantiによってオンプレミスまたはSaaSオファリングとして提供されるIvanti独自のソフトウェア製品のオブジェクトコード形式を意味します。この中にはドキュメンテーション、アップデート、アップグレードが含まれます。
  12. 第三者製品」は、Ivanti以外が製造したソフトウェアまたはハードウェアで、(i) ソフトウェアとともに提供されないもの、または (ii) ソフトウェアに組み込まれていないものを意味します。
  13. 「サポート」は、ソフトウェアのインストール、構成、および使用における不具合やインシデントを解決することを目的にIvantiによって提供されるカスタマーサービスを意味します。ただし、サポートには、展開の援助、特注要件に基づく設計、ソフトウェアと併用される第三者製品に関するサポートは含まれません。
  14. 「サポートポータル」は、https://success.ivanti.co.jp/customersにあるサポート専用のウェブサイトを意味します。
  15. 「アップデート」は、バグ修正、マイナーな改良、訂正、パッチ、およびソフトウェアに追加されるか削除される機能を意味します。Ivantiが別個にマーケティングまたは販売を行う新しいソフトウェアや機能は含まれません。
  16. 「アップグレード」は、製品の以前のバージョンに取って代わる製品のメジャーリリースが含まれます。
  17. 「専任サポートエンジニア」 は、お客様がプレミアムサポートを購入されたIvanti製品をサポートする技術があり、お客様に割り当てられるサポートエンジニアです。

サポートおよびメンテナンスを購入されているお客様は、購入されたサポートおよびメンテナンスの対象となっている製品のすべてのアップデートとアップグレードをダウンロード、インストールして、お使いいただけます。 サポート&メンテナンスプランのないお客様は、プランの期限が切れた後に利用可能になったアップデートまたはアップグレードをダウンロード、インストール、または使用することはできません。

II. サポート レベル

各サポートレベルのメリットは以下の通りです。

サポート内容 スタンダード エンタープライズ プレミアム
電話での技術サポート 営業時間 いつでもご利用可能* いつでもご利用可能*
サポートポータルへのアクセス(いつでもご利用可能)
カスタマーコミュニティ(いつでもご利用可能)
ナレッジベース(いつでもご利用可能)
ソフトウェア製品アップデート
担当サポートマネージャー
専任サポートエンジニア/プレミアチーム
重要度1のインシデントの目標対応時間 2時間 1時間 30分
Ivantiグローバルアカデミー オンラインサブスクリプション: 1ライセンス(ユーザー1名様分) オンラインサブスクリプション: 1ライセンス(ユーザー1名様分)+インストラクター主導のリモートクラス(1クラス)
アップグレードのガイダンス 技術的ガイダンスおよび検証
エスカレーション管理 — 重要度1の問題 8時間後にサポートマネージャーにエスカレーション クリティカルな状況の監視
優先ケースのモニタリング
優先ケースの転送(営業時間後)
環境に合わせた技術的ガイダンス ベストプラクティスに基づくお客様のニーズに応じた推奨事項
サポートサービスの見直し
最新リリースに関する通知 事前通知 事前通知&パーソナライズされた話し合い
画面共有を用いたリモートサポート
メンタリングセッション(年1回)
製品の使用状況の見直し(年1回)

*重要度1のインシデントのみ

III. インシデントの提出と処理

オンラインサポートポータルでは、年中無休でインシデントを報告できます。オンラインサポートポータルには、https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Supportよりアクセスいただけます。

また、営業時間中は電話でもインシデントを報告できます。 Ivantiサポートセンターの営業時間と休業日は、https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Supportでご確認いただけます。

Ivantiは、お客様の所在地に該当する地域(南北アメリカ、ヨーロッパ、中東、アフリカ、アジア太平洋地域)内のサポートセンターにお客様を直接お繋ぎします。Ivantiサポートからのご連絡は、該当する地域の営業時間内に提供させていただきます。

エンタープライズ/エンハンスド/プレミアムサポートのお客様から重要度1のインシデントが報告され、最初にインシデントが報告された地域のサポートセンターの営業時間内にインシデントが解決されず、インシデント解決に24時間体制での作業が必要となる場合に、お客様が情報を提供しIventiにサポートを提供するために24時間体制で作業に取り組む専属リソースを配備している限り、Ivantiは必要に応じてインシデントをアメリカ、アジア、ヨーロッパのサポート拠点に転送します。

Ivantiにインシデントを通知する場合、お客様は、例えば不具合が生じた状況、お使いのシステムの構成、不具合を生成または再現するために必要な手順など、疑われる不具合に関する詳細をIvantiに提供する必要があります。 インシデントの重要度は、(本利用規約で説明されている重要度の定義を使用して)お客様とIvantiの間の契約によって決定されるものとします。

プレミアムサポートのお客様の場合は、専任サポートエンジニア(ASE)が割り当てられます。ASEは、お客様がプレミアムサポートを購入されたIvanti製品をサポートする技術を有しています。 ASEはお客様の通常の営業時間内にご利用いただけ、お客様より報告されたインシデントを解決する責任を負います。 なんらかの理由でASEをご利用いただけない場合、Ivantiは代わりのエンジニアを提供いたします。

プレミアムサポートのお客様は、エスカレーションされたインシデントに対応し、様々な地域に複数の拠点を持つお客様のために異なるタイムゾーンを考慮してインシデントを調整するサポートマネージャーに直接アクセスできます。

IV. 技術担当者

お客様は、Ivantiによって合理的に必要とされている通り、Ivantiに技術担当者を提供し、指示に従い、インシデントの解決策を確定します。 お客様が指定した技術担当者は、Ivantiのサポート担当者との連絡責任を負うものとします。 技術担当者は全員、ソフトウェアを熟知し、基本的な管理機能を実行できる能力を有している必要があります。

V. 対応時間

Ivantiは、営業時間中、以下の初回対応目標時間内に、報告された各インシデントに対応し、社内での解決重要度を設定します。

事業への影響 スタンダード エンタープライズ プレミアム
S1—重大 2時間 1時間 30分
S2—高 4時間 2時間 1時間
S3—中 8時間 4時間 4時間
S4—低 16時間 8時間 8時間

上記の対応時間内に対応を受ける資格を満たすには、S1のインシデントを電話でIvantiに報告する必要があります。

年中無休の電話サポートを利用できるお客様は、営業時間外でもP1の問題を報告するために電話サポートをご利用いただけます。 Ivantiは、フォローザサンモデル(営業時間の拠点で対応するモデル)経由で電話を転送します。初回対応目標時間の対象は、営業時間内だけでなく24時間となります。

VI. サポートおよびメンテナンスの更新

サポートおよびメンテナンスは1年単位で提供され、現行のサポートおよびメンテナンス期間が終了する前に更新する必要があります。 更新期間の支払いが現行の期間の終了日前に確認できない場合、Ivantiは支払いが確認されるまで、サポートおよびメンテナンスへのアクセスを停止する権利を留保します。

お客様は購入もしくは使用している(いずれか多い方)ソフトウェアのライセンスの合計数分、サポートおよびメンテナンスを購入する必要があり、ライセンスの一部に対してのみサポートおよびメンテナンスを購入することはできません。 例えば、ソフトウェアのライセンスを1,000購入されている場合、500ライセンスに対してのみサポートおよびメンテナンスを購入することはできません。

VII. サポートおよびメンテナンスの復元

サポートおよびメンテナンスを解除した場合や、サポートおよびメンテナンスが無効または期限切れになった場合、サポートおよびメンテナンスを再び利用することを希望する場合は、 1) 無効になった日または解除日まで遡りその時点からのサポートおよびメンテナンス料金の総額と同等の料金、2) 復元手数料、3) 再び利用を開始するサポートおよびメンテナンス期間の料金を支払う必要があります。

VIII. サポートおよびメンテナンスの終了

サポートおよびメンテナンスを更新しないことを選択した場合、現行の年間サポートおよびメンテナンス期間の終了日の90日前までに書面で通知する必要があります。

IX. エンハンスドサポート

2020年3月1日時点でエンハンスドサポートはもう購入していただけません。エンハンスドサポートの代わりとなるのがエンタープライズサポートです。その利点については、上記のセクションIIで概説されています。2020年3月1日よりも前にエンハンスドサポートを購入なさっていた場合は、まだエンハンスドサポートを受けることができ、スタンダードサポートの機能に加えてP1インシデントで年中無休電話サポートが提供されるほか、P1では営業時間内で1時間、P2では2時間、P3では4時間、P4では8時間の対応時間となります。 以前にエンハンスドサポートを購入なさっていたお客様は、追加料金を支払えばエンタープライズサポートにアップグレードできます。

X. サポートの例外

以下のいずれかの原因によりサポートが必要となる、もしくは求められる限り、Ivantiにはいかなるソフトウェアに対してもサポートを提供する義務はないものとします。 (i) ドキュメンテーションで規定されている以外の環境条件や構成でのソフトウェアの動作、(ii) https://forums.ivanti.com/s/end-of-lifeで指定されている通りサポートされているバージョンにお客様がソフトウェアをアップグレードまたはアップデートしていない、もしくは、ドキュメンテーションまたはお客様がIvantiから受けているサポートおよびメンテナンスで規定されている基準に従ってソフトウェアを管理していないこと、 (iii) Ivanti以外の第三者またはIvantiによって許可された第三者による行為、および (iv) Ivantiによってお客様に提供された状態でのソフトウェアとは無関係の原因(お客様もしくはお客様の代理で行われたソフトウェアへの許可されていない変更を含みますがこれに限定されません)。

Ivantiサポートは、お客様の環境でのソフトウェアの通常の使用におけるエラーとインシデントについてお客様を支援するよう意図されています。 製品トレーニングや実装サービス、カスタマイズサービスといった標準的なサポート以外でIvanti認定のリソースからの支援をご希望の場合は、Ivanti専門サービスをご利用になるようお勧めします。 Ivanti専門サービスはIvantiのソリューションを構築、導入、最適化する技術を持っており、統合され一貫したユーザー指向エクスペリエンスを費用効果的に提供するべく特別な研修を受けています。 Ivanti専門サービスの詳細については以下をご覧ください:https://www.ivanti.co.jp/services/professional-services

l.    XI. Ivantiグローバルアカデミー

Ivantiグローバルアカデミーは、ご自身のペースで学習を進めていただける総合的なトレーニング環境、すなわち、学習者自身が学習を管理できる24時間365日いつでもアクセスできる学習用の「エコシステム」です。 クラウドベースかつ様々なデバイスに対応している当社の学習環境は、できるだけ短期間で簡単にトレーニングからメリットを得るために、Ivantiのお客様が学習したいトピックを、時間や場所、学習方法を問わずに学習できるようサポートします。 Ivantiグローバルアカデミーには以下が含まれています。

  • 短く、簡単に消化できるトレーニングモジュール
  • 年間サブスクリプション経由で公開されている製品トレーニングすべてへのアクセス
  • トレーニングから推測を排除する役割ベースの学習パス
  • 製品の最新情報に関する便利なトレーニングへのアプローチ
  • 容易に追跡できるトレーニングの進行状況
  • 成果や強み、トレーニングが必要なエリアや今後の目標を特定する定性的な自己評価
  • 理解の深まる自己管理型の学習
  • 業務の完了に必要なスキルを必要なタイミングで習得できるジャストインタイムのトレーニング
  • アクティビティを完了すると付与され、学習意欲を高め、楽しく学習できるポイントとバッジ

Ivantiグローバルアカデミーは、Ivantiグローバルアカデミーのストアフロント経由で、年間サブスクリプションベースの学習サービスと単一のコースを提供しています。Ivantiグローバルアカデミーのストアフロントには、以下のURLよりアクセスいただけます:https://globalacademy.ivanti.com/store

XII. テクニカルリレーションマネージャー(TRM)

Ivantiは、以下の通り、1年単位でテクニカルリレーションマネージャー(TRM)サービスも提供しています。

TRMタイプ ベーシック プレミア エンタープライズ 専属
1年あたりのTRM日数 12 24 48 200
トレーニングおよびイベントクーポン 1 2 3 4
オンサイト日数の割合 最大25% 最大25% 最大25% 最大100%
交通費 込み 込み 込み 込み

TRMサービスは、通常12ヶ月間提供されるサブスクリプションです。 TRMは、「定額のテクニカルアドバイザー」として機能し、社内のエグゼクティブスポンサー、ビジネスの利害関係者、重要な運営担当者と連携して業務に取り組みます。 各TRMには、1年単位でお客様にご利用いただける特定のTRM日数が含まれています。 TRM日数の指定された割合(オンサイト日数の割合)をお客様施設でのコンサルタントのためにご利用いただけます。 お客様の施設での日数(オンサイト日数)は、最低連続2日単位で使用する必要があります。 交通費は含まれています。 さらに、タイプを問わずすべてのTRMサービスに、追加トレーニング用のクーポンが含まれています。クーポン1枚につき、お客様の社員1名様にIvantiグローバルアカデミー(交通費と諸経費はお客様の負担となります)またはオンライン学習システム経由でコースを登録する権利が提供されます。

TRMのサービス対象期間は、購入日から開始され、12ヶ月後に終了となります。 購入されたTRMサービスを中断なくお使いいただくため、TRM期間終了の最低60日前までにいずれかの当事者がTRMサービスを自動更新しない旨を相手方当事者に書面で通知しない限り、TRMサービスはさらに12ヶ月間自動更新されるものとします。 未使用のTRM日数およびトレーニングクーポンは、1年間の各サービス対象期間終了時に期限切れとなります。

バージョン3.20 | 秘匿特権対象文書&機密文書