「統合化されたITのビジネスケース: ITサービスとエンドポイント管理の自動化ソリューション」という題目のIvantiのROIに関するホワイトペーパーは、Hobson & Company のアナリストであるタミー・クライン氏によるものです。

このホワイトペーパーは、多くのアメリカ合衆国ならびに国際的な経営組織のIT運用部門、サービス管理部門、システムエンジニアリング部門、デプロイメント部門、さらにはデリバリー部門とサポート部門の部長や管理者とのインタビューに基づく調査結果を要約したものです。その大部分は、自動化され、統合化されたITSMとUEM ソリューションの価値は、即時的効果と実証可能性にあるというクライン氏のかねてよりの考えを実証するものです。

業務効率、ITコストの削減、サービス品質とコンプライアンスの改善

クライン氏は、10,000人の従業員を抱える1つのサンプル組織が、月に3,000件のサービスリクエストを受け取り、変更内容を管理するために週に40時間費やし、アプリケーションまたはアップグレード展開を年間25回行うケースを取り上げています。この場合、業務効率を最大化してITコストを削減するだけで年間150万ドル(約1.6億円)節約可能であると述べています。同氏は、サービス品質とコンプライアンスが改善されるため、年間利益がおよそ230万ドル(約2.5億円)になると付け加えます。

このブログ投稿は「業務効率の最大化」を理解することを目的としています。そして、ITSMとUEM領域では下記項目の削減によって達成されるケースが非常に多く見られます:

  • 日常業務に費やす時間 
  • グループが受け持つサービスリクエストの件数 
  • 問い合わせ内容の収集に費やす時間
  • ソフトウェアパッケージの作成に費やす時間
  • アプリケーション展開に費やす時間

チケット・ステータスの時間浪費:月に数千件に及ぶチケットは1枚に付き10~15分

プロセス管理が手動であったり、多数の異なるシステムを横断する形で行われると多くの時間が奪われることは自明の理です。エンドユーザーに対するインシデント・レポートのチケットの対応状況通知、電話経由でのサービスリクエストへの対応、エンドユーザーからの問い合わせに対するステータス説明、新しいソフトウェアパッケージの作成、アプリケーションとアップグレード展開の管理においては、時間と人的エネルギーが多く必要となります。

「インタビューを受けた人の多くは、エンドユーザーにチケットのステータスを説明するためだけに1回につき10~15分必要となり、それが月に数千件にも及ぶため、膨大な管理時間を費やしていたことに言及していました。ITサービスと統合型エンドポイント管理システム間のデータ入力に費やす時間は、膨大な手作業と時間を必要とすることでしょう。こうした手作業はエラーを誘発させる傾向もあります。インタビューでは、問題解決のために担当部門にチケットを転送する場合、毎月およそ1~3%の割合でチケットが紛失したり、別の部門に転送されてしまい、正しい工程に戻すために平均1時間かかるという話が多くありました」とクライン氏は記述します。

作業効率の最大化に関するROIの早見表

クライン氏は、自動化され、統合化されたITサービス管理統合エンドポイント管理ソリューションが持つ価値は、即時的効果と有意的効果にあると語ります。その価値は3つのカテゴリーに分類されます:

  • 作業効率の最大化 
  • ITコストの削減
  • サービス品質とコンプライアンスの改善 

作業効率の最大化によって得られた価値の早見表がこちらです。

事業価値の主な源泉:作業効率の最大化

サンプル組織の実績

年間におけるROI (投資対効果) の向上 証言
1. 日常業務に費やす時間の削減。 エンドユーザーから寄せられたチケットのステータス更新にかかる時間を95%削減。

$232,900

(約2千5百万円)

1件の問い合わせに対して5~6分掛けていた時間がそれぞれ2~3分に減少し、1人の職員が対応する問い合わせ件数が、1日20件から50件に増加しました。

– ITサービスマネージャー
2. ITグループに届くサービスリクエスト件数の削減。 サービスリクエスト件数と1度のサービスリクエストに費やす時間を10%削減。

$296,200

(約3千2百万円)

以前は、エンドユーザーに対してチケットのステータスをEメールで伝えるのに、チケット1件に付き5~10分を費やしていました。またそれが月に数千件にものぼっていました。こうした時間は実質的にゼロまで削減されました。

– IT運用管理者

3. お問い合わせ内容の収集に費やす時間を削減。 お問い合わせ内容の収集に費やす時間を40%削減。

$108,000

(約1千1百万円)

Ivantiの以前は、問い合わせの60~70%が、それぞれ5~10分間掛けて回答し、15~20日間で完了するようなサービスリクエストでした。

– ITサービスマネージャー
4. ソフトウェアパッケージの作成に費やす時間を削減。 パッケージの作成に必要な時間をパッケージ1つに付き85%削減。

$120,000

(約1千3百万円)

各ソフトウェアパッケージを作成するのに必要とされる時間が、1日から約1時間位に減少しました。

– デプロイメント担当者
5. アプリケーション展開に費やす時間を削減。 アプリケーション展開に注ぎ込んでいた時間をマシーン1台に付き95%削減。

$465,800

(約5千万円)

年に10回、500台以上のマシーンをアップグレードしています。現在はマシーン1台のアップグレード1回に付き20分節約できます。

– ネットワーク管理者

サービスの最適化を目指してITを統合していく組織においては、コスト管理とサービスレベルの向上が可能です。

本ホワイトペーパーの詳細をご確認したい方は以下のリンクよりご確認ください。

>>  https://go.ivanti.com/rs/635-QZI-186/images/IVI-2033%20ISM%20UEM%20ROI-WP-JP-A4.pdf

また、統合化されたITがどのような変化をもたらすか手動的なITと比較したインフォグラフィックは以下のリンクよりご確認ください。

>>   https://go.ivanti.com/rs/635-QZI-186/images/IVI-1878-Manual-vs-Automated-Pricelist-1-JP.pdf